La vente, c'est un peu comme discuter avec quelqu'un de ses envies et de ses besoins. D'un côté, une personne dit ce qu'elle cherche ou ce qui lui ferait plaisir, et de l'autre, un vendeur propose quelque chose qui correspond à tout ça. C'est un échange où chacun essaie de comprendre l'autre pour trouver la meilleure solution.
La vente repose sur l'établissement d'une relation de confiance et d'écoute mutuelle. Un bon vendeur ne se contente pas de présenter un produit, il cherche à vraiment comprendre les attentes et les motivations de l'acheteur. En posant des questions pertinentes et en écoutant attentivement les réponses, le vendeur peut proposer des solutions sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques du client.
De plus, cet échange ne se limite pas à un simple acte commercial : il s'agit aussi d'une interaction humaine où le vendeur peut créer une expérience positive, renforcer la fidélité du client et construire une relation à long terme.
La clé est d'établir un dialogue authentique, où le vendeur se positionne comme un conseiller plutôt qu'un simple prestataire. Cette approche peut souvent mener à des ventes plus réussies et satisfaisantes pour les deux parties.
La vente en 3 temps et 2 mouvements !
Le premier mouvement pour bien vendre
Vendre efficacement nécessite une combinaison de compétences, de stratégies et une bonne compréhension de votre produit ou service. Voici quelques préalables pour bien vendre :
Connaître son produit : C’est votre point fort ! Mais attention !
Bien connaître son produit est effectivement un atout majeur, mais cela peut aussi devenir un point faible dans certaines situations. Voici quelques raisons pour lesquelles cela peut se produire :
Concernant le produit
· L'aveuglement face aux défauts : Une connaissance approfondie du produit peut amener à minimiser ses défauts ou ses limitations. L'enthousiasme pour le produit peut obscurcir une évaluation objective, rendant difficile l'identification des améliorations nécessaires.
· Manque de perspective externe : Être trop immergé dans un produit peut conduire à une vision limitée. Les innovations ou les besoins changeants du marché peuvent passer inaperçus, et l'entreprise peut alors ne pas s’adapter aux attentes des clients.
· Difficulté à se mettre à la place des clients : Une connaissance approfondie peut rendre difficile la compréhension des difficultés ou des préoccupations des clients, qui peuvent ne pas avoir la même expertise. Cela peut conduire à des malentendus sur les attentes des utilisateurs. C’est ce que l’on appelle l’empathie, indispensable en vente. Je vous en reparle plus loin.
· Résistance au changement : Les personnes qui connaissent parfaitement un produit peuvent être réticentes à accepter des changements ou des refontes, même si cela est nécessaire pour rester compétitif sur le marché.
· Surcharge d’information : Le fait de connaître tous les détails d'un produit peut entraîner une surcharge d'informations chez les clients potentiels, les rendant confus ou indécis quant à l'achat.C’est un point que l’on rencontre très fréquemment. C’est une façon de se rassurer, on se réfugie dans un domaine connu. On a l’impression « d’avoir fait son job ».
· Compréhension approfondie : Connaissez toutes les caractéristiques, avantages et inconvénients de ce que vous vendez.
· Démonstration : Et surtout, transformer ces connaissances en argument de vente, c’est-à-dire en avantage correspondant aux besoins spécifiques de son client
Concernant le marché
· Comprendre son marché : Condition indispensable pour proposer son service ou son produit aux bonnes personnes.
· Cibler le bon public : Identifiez qui sont vos clients potentiels et ce qu'ils recherchent.
· Analyse de la concurrence : Étudiez vos concurrents pour savoir ce qui fonctionne pour eux et ce que vous pouvez faire différemment.
Il est donc essentiel de maintenir un équilibre entre une bonne connaissance de son produit et une ouverture d'esprit pour recevoir des retours externes et s'adapter aux évolutions du marché.
Premier temps d'un entretien de vente : Établir une relation de confiance
Faites-vous plus confiance à quelqu’un que vous connaissez bien ou à quelqu’un qui vous est inconnu ? A quelqu’un que vous connaissez bien sûr ! Il doit posséder les qualités suivantes :
· Respect : Traitez les autres avec respect et dignité, quelque soit leur position ou leur situation. Remarque : Si vous commettez une erreur, admettez-la, excusez-vous et montrez que vous êtes prêt à apprendre et à vous améliorer. Cela implique d’être ouvert aux critiques constructives et montrez que vous êtes prêt à évoluer grâce aux observations des autres.
· L’honnêteté : Soyez transparent dans vos actions et paroles. L’authenticité est essentielle pour établir la confiance.
· Écoute active* : Montrez que vous vous souciez des opinions et des sentiments des autres en écoutant attentivement. Cela démontre du respect et de l’empathie.
· Empathie* : Montrez que vous vous souciez des préoccupations du client.
· Profil de la personne* : Un premier calibrage de la personne va permettre de mieux connaître sa façon de fonctionner.
· Créer des liens personnels : Etablissez des relations solides en partageant des expériences ou des intérêts communs.
· Compétence : Montrez que vous êtes compétent dans votre domaine. Les gens ont tendance à faire confiance à ceux qui savent ce qu’ils font.
« Vous n’avez qu’une seule chance de faire une première bonne impression »
Deuxième temps d'un entretien de vente : Connaître son client
La découverte du client est une étape clé dans le processus de vente. Cela implique de creuser un peu pour saisir les besoins, les attentes et les motivations d'un prospect. En comprenant mieux ce qui l'intéresse, on peut lui présenter une solution qui lui convient parfaitement. Voici quelques points clés à considérer lors de cette phase :
L’Entonnoir* : La technique de l'entonnoir est un outil efficace pour comprendre les besoins et la motivation d'un client. Elle repose sur un processus de questionnement structuré, où l'on commence par des questions larges pour ensuite se recentrer sur des éléments plus spécifiques.
Questions Générales : Commencer par des questions ouvertes qui permettent au client de s'exprimer librement. Cela peut inclure des sujets comme ses expériences passées, ses goûts et ses préférences.
Questions Intermédiaires : Une fois que vous avez compris le contexte général, posez des questions plus spécifiques qui aideront à cerner les besoins. Ces questions peuvent explorer des aspects comme les attentes, les défis rencontrés, ou les priorités.
Questions Spécifiques : À mesure que vous affinez votre compréhension, posez des questions de plus en plus ciblées afin de découvrir des besoins précis et des motivations. Cela peut inclure des préférences sur des fonctionnalités, des budgets, ou des temporisations.
Validation des Résultats : Après avoir recueilli des informations, reformulez et résumez les réponses du client pour vous assurer que vous avez bien compris ses besoins. Cela favorise également une meilleure relation et la confiance.
Investigation Additionnelle : Si nécessaire, demandez des précisions ou explorez des points qui semblent cruciaux. Cela permet d'approfondir la compréhension des motivations personnelles et professionnelles.
Ce que vous apporte cette approche
Compréhension approfondie : Elle permet d'adapter l'offre aux besoins spécifiques du client.
Relation Client : Favorise une communication ouverte et renforce la relation de confiance entre le client et le professionnel.
Clarté des Objectifs* : Aide à clarifier non seulement ce que le client veut, mais aussi pourquoi il le veut.
Conclusion
La technique de l'entonnoir est un processus dynamique qui nécessite une écoute attentive et une capacité à poser des questions pertinentes. En utilisant cette méthode, vous pouvez découvrir les véritables motivations de vos clients, ce qui vous aidera à leur proposer des solutions réellement adaptées à leurs besoins.
C'est un aspect essentiel pour assurer une relation client durable. Pour maîtriser cette technique, je mets en place des formations filmées.
Questions pertinentes* : Pour pouvoir profiter pleinement des bénéfices que peuvent apporter « l’entonnoir », il est capital de Savoir poser des questions efficaces. Cela implique de connaître et de maîtriser les différents types de questions. L'outil QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) est particulièrement utile dans ce processus.
L’observation : Parfois, le langage corporel et les signaux non verbaux peuvent révéler des informations précieuses sur les véritables besoins du client. Le développement de la pleine conscience est essentiel pour progresser dans ce domaine. En effet, il est impossible de changer un comportement dont on n’a pas conscience.
Lors de mes formations, je propose des exercices visant à vous aider à adopter ce réflexe.
Récapitulation ou Reformulation* : Après avoir écouté, reformulez ce que vous avez compris pour vérifier si vous êtes sur la même longueur d'onde. Cela montre que vous vous souciez de leurs besoins.
Troisième temps d'un entretien de vente : Signature du contrat.
Signaux d'achat*/ : Soyez attentif aux signes que le client est prêt à acheter, Cela rejoint l’observation et la pleine conscience vus précédemment.
Préparation* : Anticipez les objections et préparez des réponses convaincantes.
Argumentation* : Mettez en avant les avantages et les bénéfices de votre produit ou service plutôt que de simplement énumérer ses caractéristiques.
· Traitement des objections* : Rester calme : Répondez aux préoccupations du client de manière posée et professionnelle aux vraies et aux fausses objections.
· Utiliser la preuve sociale : Témoignages : Utilisez des retours d'expérience ou des études de cas pour démontrer l'efficacité de votre produit. Certifications et récompenses : Si votre produit a reçu des distinctions, faites-le savoir.
Techniques de clôture* : Utilisez des techniques de clôture appropriées qui encouragent le client à prendre une décision.
Particularité du devis*.
Le devis ne doit pas être perçu comme une fin en soi (pour plus de détails, consultez le post sur les deux approches du devis). En réalité, il représente l’élément qui concrétise la demande du client et la réponse du vendeur. Ce qui est crucial, c'est que lorsque le client reçoit le devis, il dispose théoriquement de toutes les informations nécessaires pour décider s'il est intéressé ou non. C'est généralement à ce moment-là que son envie atteint son maximum, ce qui en fait le moment idéal pour obtenir sa signature.
Cependant, selon les produits ou services offerts, l'ampleur du projet et divers critères, il se peut que le client ne puisse pas prendre sa décision immédiatement. Alors, quand le prospect décidera-t-il, étant donné qu'il est censé avoir tous les éléments en main ?
La manière dont un vendeur propose un devis reflète sa perspicacité. C'est un aspect crucial que je mets en avant lors de mes formations filmées, afin d'élaborer une stratégie qui correspond à l'approche commerciale de chaque vendeur. Il est essentiel de réaliser que la création de devis nécessite un investissement considérable en temps et en énergie.
Réalisation d'un devis *
Réalisation d'une offre *
Rappelez-vous, votre rôle principal est de VENDRE, pas simplement de produire des devis.
La confiance se construit progressivement et nécessite un engagement sincère envers les autres.
Le deuxième mouvement pour fidéliser son client
Les réseaux sociaux : suivez votre client sur les réseaux sociaux : Facebook, instagram et si c’est un professionnel sur LinkedIn.
Relancer : Après la vente, faites un suivi avec le client pour assurer sa satisfaction.
Fidélisation : Proposez des offres spéciales ou promouvez des services complémentaires pour fidéliser votre clientèle.
Formation continue : Améliorer vos compétences en investissant dans votre développement personnel en suivant des formations sur la vente et la communication.
En appliquant ces principes, vous augmenterez vos chances de réussir à vendre vos produits ou services. C’est tout le mal que je vous souhaite.
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Jean Jacques Jeannin
· Signifie que ce sont des éléments travaillés en profondeur lors des formations ou des coachings et qu’ils font l’objet d’une fiche d’explication.
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