De plus en plus plébiscitée dans la littérature d’entreprise, l’intelligence émotionnelle fait l’objet de nombreux travaux de recherche dans les sciences sociales et les sciences humaines, et quant aux entreprises et organisations elles semblent lui porter un intérêt croissant.
Par Constant Calvo (Fondateur et directeur associé d'Adhere-RH)
Publié le 21 févr. 2018 à 14:59 dans "Les Echos"
L’intelligence émotionnelle en tant que concept a émergé en 1990 dans les travaux de recherche des psychologues américains Peter Salovey et John D. Mayer à l’université de Yale (USA).
Dans leur première formulation, ils l’ont définie comme "une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôler ses sentiments et émotions et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter ses pensées et ses gestes".
La deuxième formulation de l’intelligence émotionnelle que les deux psychologues américains ont été amenés à proposer en 1997 est généralement plus acceptée et utilisée. Elle désigne "l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu’à réguler les émotions chez soi et chez les autres".
Quotient intellectuel
Le concept d’intelligence émotionnelle ne s’oppose nullement à celui d’intelligence cognitive ou QI, encore moins cherche-t-il à le contredire. Il vient le compléter.
L’intelligence émotionnelle tend à démontrer que l’intelligence humaine ne se réduit pas au seul quotient intellectuel, résultant d’un test psychométrique qui entend fournir une évaluation quantitative standardisée, qui plus est déconnectée de l’intériorité de la personne.
Force est de constater qu’une autre forme d’intelligence, à savoir l’intelligence émotionnelle existe, que l’on peut stimuler et développer dès l’enfance.
Le refus d’écouter et de prendre en compte ses émotions et celle des autres, peut entraîner une instabilité individuelle et sociale, ainsi que des dysfonctionnements au sein des entreprises et organisations.
C’est à partir du concept d’intelligence émotionnelle que se sont développées les notions de compétences sociales et de compétences douces (soft skills). Parmi lesquelles la résolution de problèmes, la confiance, l’empathie, l’esprit d’équipe, l’assertivité, la gestion du temps, la gestion du stress, la communication, la flexibilité, la créativité, le sens des responsabilités, l’esprit du service clientèle, la gestion des risques, la curiosité ou l’adaptabilité.
Process de recrutement
Certains experts prédisent que les compétences techniques ou les diplômes ne devraient plus avoir la place centrale qu’ils occupaient jusqu’ici dans les process de recrutement, tandis que d’autres affirment haut et fort que la personnalité de la candidate ou du candidat est plus importante que son intelligence, entendez son QI.
Si les travaux de recherche sur l’intelligence émotionnelle ont d’abord porté sur le management, le leadership ou les ressources humaines, ils s’orientent de plus en plus vers la prise de décision, les techniques commerciales ou les techniques de négociation. (Bobot, Lionel. "L’intelligence émotionnelle est-elle un atout en négociation commerciale ?", Management & Avenir).
Du point de vue du leadership ou de la performance managériale, on comprend mieux comment et pourquoi, à travers le prisme de l’intelligence émotionnelle, diriger ne signifie pas dominer, mais être en capacité de persuader les autres de travailler pour atteindre un but commun.
"Longtemps considérées comme un phénomène gênant ou même une faiblesse, les émotions sont aujourd’hui des compétences indispensables pour évoluer dans un environnement en perpétuel changement. Les recherches en psychologie des émotions et en neurobiologie nous montrent que si les compétences de régulation émotionnelle sont liées à la santé physique et mentale, elles le sont aussi à la capacité à prendre des décisions, gérer des relations et faire preuve de leadership." (Intelligence émotionnelle et Management, Ilios Kotsou, éd. de boeck)
Prise en compte vs prise en charge
On a trop longtemps refusé de voir que les émotions faisaient partie intégrante de la vie professionnelle, en considérant que leur sphère d’appartenance relevait du privé et de la vie familiale. Sachant par ailleurs, qu’une mauvaise gestion des émotions peut s’avérer dangereuse dans le cadre de l’entreprise tant pour l’individu que pour le collectif de travail.
Il appartient à chacun d’être en capacité de prendre en compte ses ressentis émotionnels pour piloter ses engagements, mener ses missions et atteindre ses objectifs.
La prise en compte des émotions de ses collègues ou collaborateurs ne doit pas être confondue avec la prise en charge. La prise en charge renvoie à la notion de fardeau qui pèse sur quelqu’un ou un groupe, et entraîne des responsabilités psychosociologiques, managériales ou financières trop lourdes à assumer.
La prise en compte évoque la personnalité du sujet et l’intérêt que l’on porte à l’autre. C’est une forme de considération et de reconnaissance, où l’on perçoit les besoins de la personne, ses attentes, et où se lève en partie le voile sur sa vie intérieure.
La prise en compte renvoie en définitive à l’appropriation du pouvoir par la personne (empowerment).
Handicap et différence interpersonnelle
Pour mieux appréhender la notion de prise en compte des émotions, il suffit de se référer à l’article 12 de la convention internationale des droits des personnes handicapées de l’ONU votée en 2007. C’est ainsi que les personnes handicapées ont réussi à faire valoir et adopter une approche innovante de l’accessibilité.
"Avec pour mot d’ordre "Nothing about us without us" [rien de ce qui nous concerne ne se décidera ni se fera sans nous], les personnes handicapées ont fait accepter l’idée, aujourd’hui évidente, mais longtemps niée, que la situation de handicap n’était pas un manque dû à la personne, mais une différence interpersonnelle, et qu’il revenait à une société démocratique de créer des aménagements raisonnables permettant une vie ordinaire pour tous". (Deutsch, Claude. "De la prise en charge à la prise en compte. Genèse d’un nouveau paradigme sur la manière de traiter les fous")
Les émotions sont une richesse, parce que l’intelligence émotionnelle est indispensable au bon fonctionnement de nos facultés cognitives, telles que l’apprentissage, la concentration, l’attention, la mémoire, le raisonnement, la prise de décision, mais aussi l’adaptation au changement ou l’adaptation sociale.
C’est dire que l’intelligence émotionnelle au service de la performance sociale et économique pourrait être appelée à un bel avenir.
Ce qui revient à dire que la cartographie des compétences relevant de l’intelligence émotionnelle des nouveaux arrivants, des collaborateurs et des cadres à potentiel est stratégique.